[외식서비스 경영] 고객접점(MOT) - 서비스 Fail Point 찾기

[외식서비스 경영] 고객접점(MOT) - 서비스 Fail Point 찾기 [외식서비스 경영] 고객접점(MOT) - 서비스 Fail Point 찾기 1. MOT(Moments of truth)의 정의 MOT란서비스 제공자와 고객이 서로 대면(접촉)하는 순간을 말하는 것으로약 15초 동안의 짧은 순간이 서비스를 성공적으로 제공할 수 있는지의 여부를 결정한다는이론으로 '진실의 순간', '고객 접점의 순간', 서비스 접점의 순간'이라고 하며서비스 품질, 서비스 차별화, 품질통제, 전달 시스템 및 고객만족에 결정적인 영향을 미친다.즉, 서비스 제공에 있어 고객의 만족은 접점의 품질에 의해 결정된다. (Solomon, et. 1985)1984년 스웨덴의 마케팅 학자인 Normann의 저서 [서비스 관리]에 처음 사용되어알려지기 시작하였고, 이 15초 동안의 짧은 순간이 회사의 이미지와 성공을 좌우한다고강조....... http://ift.tt/15dmhBL http://ift.tt/1KJonq8 http://ift.tt/1KJonq8