2015년 2월 10일 화요일

[외식서비스 경영] 고객접점(MOT) – 서비스 Fail Point 찾기



[외식서비스 경영] 고객접점(MOT) – 서비스 Fail Point 찾기 외식업 매장에서의 서비스 프로세스를 그려보는 가장 큰 목적은 서비스 Fail Point를 찾아내기 위함입니다. 특히 좁은 매장일수록 발생할 소지가 많은 서비스 Fail Point를 극복하기 위해 어떤 노력을 해야할 지 함께 고민해보자는 차원에서 이그을 올려 봅니다. 하지만 저 역시 해결책은 찾지는 못하고 여전히 고민 중인 문제이오니 좋은 의견이 있으시면 아낌없는 조언을 부탁드리겠습니다.^^ 1. MOT(Moments of truth)의 정의 MOT란 서비스 제공자와 고객이 서로 대면(접촉)하는 순간을 말하는 것으로 약 15초 동안의 짧은 순간이 서비스를 성공적으로 제공할 수 있는지의 여부를 결정한다는 이론으로 '진실의 순간', '고객 접점의 순간', 서비스 접점의 순간' 이라고 하며 서비스 품질, 서비스 차별화, 품질통제, 전달 시스템 및 고객만족에 결정적인 영향을 미친다. 즉, 서비스 제공에 있어 고객의 만족은 접점의 품질.. http://ift.tt/1EVP50q http://ift.tt/1EVP50q

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